حضور پر رنگ کسب‌وکارها در استفاده از فناوری‌های هوش مصنوعی

«آتنا کانیورا»، از مدیران ارشد شرکت پپسی‌کو (PepsiCo)، می‌گوید: «رهبران تجاری از قدرت مخرب هوش مصنوعی برای شرکت‌های خود ترس دارند.»

البته، بسیاری از کاربردهای بالقوه و تحول‌آفرین هوش مصنوعی هنوز در حد فرضیه باقی مانده است. پژوهشگران همچنان در حال ارزیابی توانایی‌ها و محدودیت‌های جدی مدل‌های استنتاجی هستند. متخصصان امنیت سایبری از خطر اتصال هوش مصنوعی به داده‌های خصوصی شرکت‌ها صحبت می‌کنند. همچنین، نهادهای نظارتی، قانون‌گذاران و فعالان حوزه فناوری خواهان وضع مقرراتی هستند که در مجموع از انسان‌ها در برابر هوش مصنوعیِ مهار نشده محافظت کنند.

در همین حال، طبق تحقیقات شرکت مک‌کینزی (McKinsey)، ۸۸ درصد از شرکت‌های بزرگ اعلام کرده‌اند که در حال اجرای برنامه‌هایی‌ برای تکامل مبتنی بر هوش مصنوعی هستند.

ترسی فراگیر از عقب افتادگی

برای درک اینکه چه چیزی در این دوران متفاوت است، با «آتنا کانیورا»، مدیر ارشد بخش استراتژی و تحول شرکت پپسی‌کو که سال‌هاست از هوش مصنوعی استفاده می‌کند، گفت‌وگو کردیم.

او گفت: «برای اولین بار در مواجهه با یک فناوری نو، در سطح مدیریت ارشد، ترسی فراگیر و واقعی وجود دارد، ترس از اینکه هوش مصنوعی در سطحی بنیادین، مدل کسب‌وکار را دچار دگرگونی کند. توان بالقوه هوش مصنوعی مولد (gen AI) برای بازتعریف کامل نحوه‌ی خلق ارزش چنان عمیق است که هیچ کدام از شرکت‌های بزرگ نمی‌توانند در برابر آن تعلل کنند.»

شرکت پپسی‌کو، که غول صنعت غذا و نوشیدنی با درآمدی نزدیک به ۹۲ میلیارد دلار در سال گذشته است، فعالیت‌های خود را در حوزه هوش مصنوعی با استفاده از یادگیری ماشین در بخش‌هایی همچون برنامه‌ریزی و نگهداری پیش‌بینانه تجهیزات در تاسیسات تولیدی آغاز کرد، و سپس به استخراج بینش‌های عمیق از داده‌هایی پرداخت که مثلاً در انبارها و خطوط تولید گردآوری شدند.

این شرکت وسایل نقلیه‌ خودران را در این تأسیسات به «برج کنترل هوش مصنوعی» متصل کرد؛ این سیستم باعث شد کار برای کارکنان انسانی ایمن‌تر و کارآمدتر شود.

حدود دو سال و نیم پیش، پپسی‌کو هوش مصنوعی مولد را نیز به این مجموعه افزود و آن را در حوزه‌هایی مانند تحقیق و توسعه و نوآوری، لجستیک، و ثبت سفارش از سایر کسب‌وکارها به ‌کار گرفت. همچنین، این شرکت از عامل‌های هوشمند ارائه ‌شده توسط شرکت سیلزفورس (Salesforce) برای مدیریت عملیات کلیدی از جمله برخی از عملکردهای فروش، پشتیبانی مشتریان، تأمین منابع، مشاوره‌ جبرانی (حقوق و مزایا) و درخواست‌های پشتیبان فناوری اطلاعات استفاده کرد.

کانیورا می‌گوید: «هیچ دلیلی وجود ندارد که نیروی انسانی مجبور باشد این‌گونه کارها را انجام دهد.»

به گفته او، عامل‌های هوشمند برای انجام بسیاری از این وظایف مناسب‌تر هستند، چون به ‌راحتی می‌توانند به دانش موجود در سامانه‌های مختلف شرکت دسترسی پیدا کنند. در نتیجه، نقش انسان در فعالیت‌های مشورتی با ارزش‌تر، مانند گفت‌وگو با کارکنان درباره‌ مسیرهای شغلی یا رویدادهای مهم زندگی‌ آن‌ها تغییر می‌کند.

کانیورا تأکید کرد که شرکت هیچ کارمندی را به‌دلیل گذار به هوش مصنوعی اخراج نکرده، اما این فناوری این امکان را به وجود آورده که پپسی‌کو  برای رشد به افزودن نیروهای جدید که در گذشته لازم بود نیازی ندارد.

او می‌گوید که پذیرش هوش مصنوعی، نسبت به تحولات فناورانه‌ پیشین، ساده‌تر بوده است، زیرا موانع کمتری برای پیاده‌سازی دارد و تجربه‌ی کاربری در دسترس‌ را برای شرکت‌ها و مشتریان فراهم می‌کند. هرچند شرکت‌ها باید در حوزه‌های مانند زیرساخت داده، حاکمیت اطلاعات و امنیت سرمایه‌گذاری کنند، اما دیگر مانند دوران ظهور تجارت الکترونیک نیازی به ایجاد زیرساخت‌ فیزیکی جدید ندارند.

ارزیابی سختگیرانه عملکرد هوش مصنوعی در شرکت‌ها

شرکت‌ها همچنان بر این باور هستند که می‌توانند با تاثیر هوش مصنوعی را بر کسب‌وکار و مشتری‌های خود ارزیابی کنند.

کانیورا می‌گوید که پپسی‌کو بر اساس یک دستورالعمل سخت‌گیرانه عمل می‌کنند: «هر ابتکار مبتنی بر هوش مصنوعی باید پیش از اجرایی شدن، تاثیر مشخص و قابل اندازه‌گیری‌ای بر درآمد ناخالص (top-line) و سود خالص (bottom-line) داشته باشد که به ‌طور کامل ردیابی و اندازه‌گیری شود.»

او از ارائه‌ اعداد دقیق خودداری کرد، اما گفت که تاثیر مستقیم این فناوری بر خدمات مشتری، به ‌سبب افزایش بهره‌وری و اثربخشی، بسیار چشمگیر بوده است. به گفته‌ او، ارتقای سطح خدمات، مستقیماً به فروش بیشتر به توزیع‌کنندگان و سایر مشتریان منجر می‌شود.

مزیت هوش مصنوعی در بهبود تجربه‌ کارکنان نیز بر اساس ساعت‌های کاری ذخیره ‌شده که بهره‌وری را افزایش می‌دهد محاسبه می‌شود.

به گفته‌ی کانیورا، اجرای عامل‌های هوشمند مبتنی بر فناوری شرکت سیلزفورس در مناطق قاره‌ آمریکا در حال انجام است و قرار است اروپا، آسیا و آفریقا نیز در ادامه در این برنامه اضافه شوند.

او گفت: «این نشان‌ دهنده‌ یک راهبرد استقرار جهانی و گام‌به‌گام است که بر پایه‌ داده‌های مستحکم و نقشه‌ فرایندی روشن بنا شده است.»

کانیورا همچنین تأکید کرد که مدل‌های زبانی بزرگ، با وجود قدرت بالا، همچنان فاقد درک پایدار از بافت، انسجام محتوایی و عاملیت واقعی هستند.

او بیان کرد: «با توجه به زمان، هزینه و نیروی متخصص مورد نیاز برای حل این مسائل، پپسی‌کو تصمیم گرفت این شکاف‌ها را از طریق ساختن راه‌حل‌هایی درون پلتفرم سیلزفورس و بهره‌گیری از منابع موجود مانند لایه معنایی نرم‌افزار و واسط‌های برنامه‌نویسی کاربردی (APIs) پر کند، اما انگیزه‌ دیگری هم در پس این استقبال سریع از هوش مصنوعی نهفته است و مدیران اجرایی نمی‌خواهند باز هم از این قافله عقب بمانند. اگر قرار است صنایع‌ آن‌ها واقعا به اندازه‌‌ای که دیگران می‌گویند دچار دگرگونی شود، این بار حداقل می‌خواهند در شکل‌گیری آینده نقشی فعال داشته باشند.

با این حال، اینکه واقعاً ۸۸ درصد از کسب‌وکارها تجربه، مهارت فنی و قدرت تخیل کافی برای بهره‌برداری چشمگیر از هوش مصنوعی در کوتاه ‌مدت را داشته باشند یا نه، مسئله‌‌ایست که همچنان جای بحث دارد. برخی اعتقاد دارند: قطعاً اینطور نیست.

طبق گزارش مک‌کینزی، تنها ۵ درصد از شرکت‌ها توانسته‌اند حتی یک حوزه کسب‌وکار را به‌گونه‌ای متحول کنند که منجر به تاثیر مالی قابل اندازه‌گیری شده باشد. با این حال، به گفته‌ «الکساندر سوخارفسکی»، شریک ارشد مک‌کینزی و رهبر جهانی واحد QuantumBlack، بازوی هوش مصنوعی این شرکت، کسب‌وکارها همچنان با آرامش و اطمینان به استقبال از هوش مصنوعی می‌روند.

او می‌گوید که مدیران اجرایی به محدودیت‌ها و خطرات هوش مصنوعی آگاه هستند، اما آن‌ها صرفا چالش‌هایی مدیریتی می‌دانند. از دید آن‌ها، خطر اصلی اکنون در ناتوانی در سازگاری و انطباق با شرایط جدید نه در خود هوش مصنوعی نهفته است.

این مطلب نخستین بار، ۲۸ خرداد ۱۴۰۴ در «وال‌استریت ژورنال» منتشر شده است.